La importancia de los atributos del servicio y el valor percibido en la predicción de la satisfacción de los espectadores de balonmano

Abstract

Este trabajo tiene por objetivo evaluar la calidad de servicio de un evento deportivo de balonmano en una competición internacional según las características del espectador. Asimismo, también pretende conocer la importancia relativa de las dimensiones de calidad y el valor percibido en orden a predecir la satisfacción. A través de una encuesta autoadministrada se ha medido la calidad de servicio con la escala Eventqual, así como el valor percibido, la satisfacción y otras variables actitudinales. Los resultados indican que la valoración de calidad depende del genero y la edad del espectador. Asimismo, el valor tiene el mayor peso en la predicción de la satisfacción seguido del personal y los tangibles del evento.

The aim of the paper is to assess the service quality of an international handball championship according to spectator’s characteristics. It’s also established the relative importance of quality dimensions and perceived value in order to predict spectators’ satisfaction. Service quality trough Eventqual scale, perceived value, satisfaction and other attitudinal variables were measured with a selfadministered survey. Results indicate that perceived service quality depends on gender and age of spectators. It’s also noted that perceived value has the strongest effect in predicting satisfaction followed by staff and tangibles of the event.